“本来打不通电话特别着急，没想到你们这么快就帮我解决了问题，真是太感谢了！”8月25日，一位来电咨询参保业务的应城市民，在该市医疗保障局工作人员耐心协调与细致服务下，顺利获取了所需的参保信息。

当日，该市民为核实自身参保相关问题，多次拨打应城市医疗保障局参保股电话，却始终因电话占线无法接通，问题迟迟得不到解答。眼看着需求紧迫却求助无门，市民情绪逐渐急躁，再次拨打3222199热线电话。接到反馈后，3222199热线所属股室工作人员先以耐心温和态度倾听市民诉求，一边轻声安抚其焦躁情绪，一边逐字逐句记录下市民咨询的参保类型、具体疑问、个人相关信息等关键内容。

在安抚市民情绪的同时，工作人员第一时间与参保登记股取得联系。经沟通核实，确认当时参保登记股的电话因正为另一位市民解答情况较复杂的参保问题，占用时间较长，才导致热线暂时无法接通。明确原因后，工作人员立即将此前记录的市民咨询需求精准传达给参保登记股的业务人员，确保信息传递无遗漏、无偏差。

参保登记股的工作人员在收到信息后，立刻与该市民取得联系。针对市民提出的参保登记条件、所需材料清单、线下办理流程以及线上操作指引等问题，工作人员逐一进行了细致讲解，不仅解答了市民的疑问，还主动提醒了办理过程中的注意事项，确保了该市民能全面掌握相关政策与操作步骤，避免后续多跑冤枉路。

此次事件的顺利解决，不仅及时化解了群众的“急难愁盼”，而里生动诠释了应城市医疗保障局“以人民为中心”的服务理念。

近年来，应城市医疗保障局始终将群众满意度作为工作的出发点与落脚点， 通过电话服务热线、微信公众号、医保监管投诉信箱、基金监管投诉举报电话等多途径，畅通诉求渠道，听取群众意见。特别明确热线电话接听制度，要求接线人员随时在岗，将电话接通时间严格控制在3秒以内，避免群众长时间等待；明确首问负责制，全程跟踪群众诉求的受理、转办、反馈等环节，严禁出现 “推诿扯皮”“踢皮球”现象；针对突发情况、紧急诉求，实行24小时值班制度，安排专人24小时值守热线与投诉平台，确保节假日、凌晨、深夜等 “特殊时段” 群众诉求不中断。对于紧急医疗保障需求，如异地就医备案、急诊报销咨询等，值班人员第一时间协调处理，保障群众就医权益。2025年1月至今，电话服务热线累计接听群众诉求约4800件，办结率达100% 。从医保参保信息核对、缴费档次变更，到异地就医直接结算咨询等，每一件诉求都由首问责任人全程跟踪，通过“当场解答 + 限时办理 + 电话反馈”的闭环流程，确保群众问题件件有回音、事事有着落。

 应城市医疗保障局将继续聚焦群众需求，针对服务过程中可能出现的热线拥堵、咨询延迟等问题提前预判、主动改进，以更优质、更高效、更暖心的服务，为广大市民的医保权益筑牢“保障网”，当好群众医保服务“贴心人”。

（来源：应城市医疗保障局    通讯员：杨婷    一审编辑：赵思然    二审校对：程国辉    终审核发：熊晓峰）