为持续优化服务体验，提升用户满意度，应城联通聚焦降套工单处理全流程，通过明确责任主体、压缩响应时效、完善闭环管理等系列举措，构建“快速响应、精准服务、闭环复盘”的服务体系，让用户诉求得到高效解决，降套工单综合满意度稳步攀升。

降套工单作为用户服务的重要场景，应城联通针对原有流程中区县与地市协同衔接的关键节点，优化管理机制，明确自控厅店长为工单第一责任人，统筹本地网员工开展用户对接工作。由于区县本地网员工是首次接触用户的服务主体，责任人制度确保了沟通对接的专业性与连贯性，从源头减少信息传递偏差。

为提升服务响应效率，应城联通将降套工单首次接触用户的时间严格控制在30分钟内。快速响应不仅降低了用户等待焦虑，更因及时掌握用户降套诉求核心，有效减少了重复投诉与升级投诉的发生，为问题高效解决奠定基础。目前，降套工单从省分直派地市维系团队、区县本地网员工对接办理，到地市维系团队审核办结的全流程运转更加顺畅。

工单办结后，系统将自动触发机器人满意度调查，用户通过回复三个“1”完成解决率、满意率、响应率评价。针对差评工单，市分客服团队即时开展质检分析，启动用户修复作业，通过电话回访深入了解诉求，提供针对性解决方案，部分工单经修复后可重新参与满意度调查，持续优化综合评价结果。

一系列流程优化举措让应城联通降套工单处理质效显著提升，用户诉求解决率同比提高25%，综合满意度稳居区域前列。

应城联通将继续以用户需求为核心，持续打磨服务细节，让优质服务贯穿用户全生命周期。

（来源：应城联通   通讯员： 陈容     一审编辑：程国辉     二审校对：唐会军     终审核发：董雪）